일 잘하는 사람보다 말 잘하는 사람이 이긴다

오쿠시 아유미 저 / 예문 출판사

 

상대의 마음을 훔치는 말 한마디의 힘!

 

『일 잘하는 사람보다 말 잘하는 사람이 이긴다』는 직장내외의 다양한 상황에서 바로 쓸 수 있는 구체적인 커뮤니케이션 기술을 소개한다. 의 저자 오쿠시 아유미는 직장생활을 하면서 꼭 필요한, 하지만 많은 사람들이 놓치고 있는 '말하기 기술'을 짚어준다. 대화의 목적을 분명히 밝히고 화법을 조금만 바꾸면 상대방의 기분을 거스르지 않고도 자신의 생각을 전달할 수 있는 방법을 알려준다. 부록에서는 커뮤니케이션 시작 3분 전에 정리하고 들어가면 좋은 체크포인트들을 정리하고 있다.

 

☞ 북소믈리에 한마디!
이 책은 총 6장으로 구성되어 있다. 이기는 사람들의 커뮤니케이션 능력부터 부탁, 거절, 질책, 사과, 긍정, 부정, 어필 7가지 표현기법, 상황별 좋은 커뮤니케이션과 나쁜 커뮤니케이션의 예, 저자의 노하우를 집약시킨 Q&A 형식의 원 포인트 코칭까지 자세히 다룬다.

 

< 저자소개 >
저자 오쿠시 아유미
주식회사 글로버링크 대표이사
세계 최고의 커뮤니케이션 전문가이자 트레이너인 저자는 샤넬, 소니마케팅, 일본 오라클, 메이지 유업, 페라가모, 스미토모 중기계, 에스티로더, 게이오 전철, GAP, NEC 소프트, 도라야 등 세계 초일류 기업에서 커뮤니케이션 전략에 관한 강연 및 교육을 실시해왔다.

대학 졸업 후 일본 휴렛팩커드에 입사하여 14년 동안 인사부에서 채용 교육 및 여성활성화 프로젝트 리더, 해외파견 담당 매니저, 인사 커뮤니케이션 매니저, 직원의식 조사 프로젝트 리더를 역임했다.

 

1988~1990년에는 휴렛팩커드 미 본사 인사부에서 국제 커뮤니케이션을 공부하고, 그 후 컨설팅 회사를 거쳐 1998년에 글로버링크를 설립했다. 그녀는 ‘글로벌 인재활용, 글로벌 인재육성’을 키워드로 하여, 다문화 커뮤니케이션 매니지먼트, 접객?판매 등 기업과 단체를 대상으로 비즈니스 커뮤니케이션 전반에 걸친 컨설팅 업무를 담당해오고 있다.

8년 연속 연간 250일을 넘는 기업강연 실적을 기록한 오쿠시 아유미는 '기업강연의 여왕'으로도 불리고 있으며, 2006년에는 277일이라는 경이로운 기록을 세우기도 했다. 저서로 《YES를 받아내는 비즈니스 화술》 《3분 만에 마음을 얻는 말하기의 기술》 등이 있다.

 

역자 정은지
동덕여자대학교 일어일문학과를 졸업했다. 일본 동경외어전문학교에서 일한통역을 공부했으며, 지금은 출판기획 및 일본어 전문 번역가로 활동하고 있다.
역서로 《유혹하는 프레젠테이션》 《작심삼일씨 습관 바꾸다》 《이틀도 못 가는 플래너는 찢어라》 《큰 쓰레기통을 사라》 《이 사람은 왜 정리에 강한가》 《아이의 잠재력을 열두 배 키워주는 마법의 코칭》 등 다수가 있다.

 

 

프롤로그

 

항상 이기는 사람들의 대화법

 

PART 01 말 한마디로 인생이 바뀐다
1. “말하는 법이 틀렸습니다”
2. 사람을 놓치는 말 한마디
3. 이기는 대화의 기술

 

PART 02 이기는 사람들의 커뮤니케이션
1. 분명하게 전달하고 흔쾌히 YES를 받아내라
2. 내 말에 귀 기울이게 하라
3. 진지하게 들어주면 제대로 질문할 수 있다
4. 눈앞의 작은 이익에 목숨걸지 마라

 

PART 03 성공하는 사람들의 7가지 말하는 습관
1. 그들은 말하는 법이 다르다
2. 부탁_ 바라는 것을 명확하게 말하라
3. 거절_ 세 가지만 명심하라
4. 질책_ ‘사실’에 대해서만 주의를 주어라
5. 사과_ 진심으로 사과하고, 그 다음에 수습하라
6. 긍정_ 구체적으로 마음을 표현하라
7. 부정_ 공감하는 부분을 먼저 말하라
8. 어필_ 장점을 부각시키면서 사실대로 보여줘라
9. 나와 상대방을 함께 키워주는 말

 

PART 04[회사 안에서]나의 가치를 높여주는 말하기 기술
1. 팀워크가 강해지는 말 한마디
2. 업무보고_ 상사들은 이런 부하를 좋아한다
3. 기획&아이디어_ 상사의 상사를 겨냥하라
4. 회의시간_ 앗! 거센 반론에 부딪쳤을 때
5. 거절기법_ 확실하고 재치있게 NO!
6. 부하직원_ 질책도 동기부여로 바뀐다!

 

PART 05[회사 밖에서] 상대방의 마음을 얻어내는 말하기 기술
1. 고객의 마음을 훔치는 말 한마디
2. 첫만남_ 마음을 사로잡는 다양한 기법
3. 니즈 파악_ 고객의 니즈를 이끌어내는 말
4. 신규 제안_ 고객님의 이익을 위하여 충성!
5. 거절기법_ 왜냐면… 하지만…
6. 사고수습_ “모든 걸 뒤로 하고 처리하겠습니다”

 

PART 06고민해결! 원 포인트 코칭
Q1.제 부하직원은 시키는 일만 해요!
Q2. 우리 상사는 마음대로 일을 추진해요
Q3. 연하의 상사 때문에 머리가 아픕니다
Q4. 나이 많은 부하가 좀 어렵습니다
Q5. 아침회의에서 무슨 말을 하죠?
Q6. 다른 부서에서 일하고 싶어요
Q7. 외판영업을 잘하려면 어떻게 해야 하나요?
Q8. 고객과의 대화, 시작이 두려워요!
Q9. 제 말이 애매해서 설득력이 없나봐요!
Q10. 대화가 자꾸 이상하게 흘러가요!
Q11. 고객에게 감동을 주고 싶습니다!
Q12. 고객과 점심약속을 했습니다!

 

부 록3분! 실전화법

반드시 이기는 커뮤니케이션

원칙
기본표현
[회사 안에서] 실전! 3분 체크
[회사 밖에서] 실전! 3분 체크

나의 가치를 높이면서 고객, 상사, 부하의 마음을 훔치는 말 한마디

 

예쁜 사람에게 “참 예쁘시군요”라고 칭찬하는 것은 효과가 없다. 누구나 할 수 있는 칭찬 말고, 당신만이 할 수 있는 칭찬의 말을 찾아내야 한다. 이는 면밀하게 준비하고 관찰하지 않으면 찾아내기 힘든 한마디다. 예쁘기만 한 게 아니라 일도 깔끔하게 잘 한다든지, 우아한 옷차림이 잘 어울린다든지 칭찬을 할 때는 미리 알아둔 사전정보를 대입해서 구체적으로 해주는 것이 효과적이다.

 

이것은 아부의 힘이 아니다. 이것은 말 한마디의 힘이다.

회사 안팎에서 이루어지는 모든 커뮤니케이션에 있어 가장 중요한 포인트는 상대방을 위해 내가 무엇을 해줄 수 있는지, 상대회사를 위해 우리회사가 어떤 이익을 제공할 수 있는지를 어필하는 것이다. “이 제품이 우리의 주력상품이니, 도와주십시오”가 아니라 “이 상품이 귀사에 어떠어떠한 도움을 줄 것이며 도입시 필요한 것들과 예상되는 문제점, 그리고 그 대비책, 보완책까지”를 설명할 줄 알아야 한다.

 

“오늘 한 잔 어때?”

별로 내키지 않는데 상사가 당신에게 물어온다. 당신이라면 이럴 때 어떻게 하겠는가?

“죄송합니다. 가고는 싶지만 오늘은 좀….” 그러면 상사는 즉시 이렇게 물을 것이다.

“내일은 어때?” “그게 내일도 좀….”

이런 식으로 자꾸 거절하면 어쩐지 피하고 있다는 인상을 주기 십상이다.

‘

뭐야! 나랑 마시기 싫다는 거야 뭐야!’ 하고 상사를 불쾌하게 만들 수 있다. 이 장면에서 화법을 조금만 바꾸면 상대방의 기분을 거스르지 않고 얼마든지 커뮤니케이션이 가능해진다. 이렇게 대답하면 어떨까?

“말씀은 감사합니다. 그런데 오늘밤은 안 되겠는데요. 내일 점심 어떠세요?”

 

“미안해. 나도 잘 챙겼어야 했는데. 너무 신경 쓰지 마. 별일 아니야. 어떻게든 되겠지.”

부하직원이 저지른 실수로 인해 회사가 곤란에 빠졌는데, 혹시 무의식중에 위와 같이 말하지는 않았는가? 신경 쓰지 마라니… 실수한 부하직원이 전혀 반성하지 않아도 된다는 뜻인가? 이제 이렇게 말해보라.

 

“무슨 좋은 생각 있어? 그럼, 일단 그렇게 한 번 해보자고. 원인은 그 다음에 찾아보자. 이번 일을 통해서 반성해야 할 점이 무엇인지 알았겠지? 두 번 다시 실수하지 않도록 개선책을 찾아보도록 해.”

 

한편, 부하직원의 성과를 칭찬해주면서 이렇게 말하지 않았는지 되돌아보라.

“바쁜 와중에 미안했어. 자네 도움이 컸어.”

이것이 칭찬? 기뻐하고 있는 사람에게 미안하다니.. 김빠지게 하려는 작전?

“자네도 하면 할 수 있잖아.”

아니, 지금까지 나를 어떻게 생각하고 있었다는 말인가.

“하면 할 수 있잖아”는 절대 칭찬하는 말이 아니다.

 

과연 어떻게 말하면 관계를 상하게 하지 않으면서 깔끔하게 자신의 의사를 전달할 수 있을 것인가? 이렇게 말해보라.

“지난번 회의에서 자료준비 해줘서 고마워. 사장님도 아주 흡족해하시던 걸. 물론 나도 기뻤네. 다음 회의 때도 준비좀 해주게.”

 

의도하는 바가 같은데도, 누군가는 인정을 받고, 누군가는 자신도 모르게 제 발등을 찍는다.

당신은 어떤 유형인가? 혹시 후자라면, 당장 당신이 사용하는 말 한마디 한마디와 어투를 잘 살펴봐야 한다. 그리고, 승승장구하는 주변의 동료와 상사들은 어떤 단어를 구사하고 있는지, 상황에 따라 어떻게 대답을 하는지를 잘 살펴봐야 한다.

 

말하는 법 1%만 바꿔도 인생이 90% 바뀐다

 

보다 실천적이며 구체적으로 직장내외의 다양한 상황에서 바로 쓸 수 있는 커뮤니케이션 기술을 가득 담고 있는 이 책은 인생을 바꾸기도 하는 말 한마디의 중요성을 강조하면서 시작된다. 이어 2부에서는 자신의 생각을 분명히 전달하고 상대방에게 명쾌하게 YES를 받아내는, 이기는 사람들의 커뮤니케이션 능력에 관해, 그리고 3부에서는 그 7가지 표현기법(부탁/거절/질책/사과/긍정/부정/어필)에 대해 알아본다.

 

4,5부에서는 이러한 커뮤니케이션을 다시 회사 안에서 필요한 기술과 회사 밖에서 필요한 기술로 나누어 상황에 따라 좋은 커뮤니케이션과 나쁜 커뮤니케이션의 예를 한눈에 들어오도록 깔끔하게 보여주고 있다. 4부 [회사 내에서] 편에서는 업무보고, 기획&아이디어 제안, 회의시간, 부하직원 육성 등 동료 및 선후배 사이의 원활한 커뮤니케이션을 다루고 있으며, 5부 [회사 밖에서] 편에서는 거래처를 상대하는 외부영업 상황에 따른 커뮤니케이션을 다루고 있다.

 

그리고 6부에서는 저자의 노하우를 집약시킨 Q&A 형식의 원 포인트 코칭이 이어지며, 마지막 부록에서는 커뮤니케이션 시작 3분 전에 정리하고 들어가면 좋은 체크포인트들을 정리하고 있다.

사람을 얻는 말이 있고, 사람을 놓치는 말이 있다. 당신의 말 한마디는 어떤 힘을 갖고 있는가?

 

무의식적으로 ‘죄송합니다’를 연발하고 있지는 않은지, 상대방의 민감한 부분을 아무렇지 않게 물어보고 있지는 않은지, 뭘 부탁하는지 명확히 설명하지 못하고 있는 건 아닌지, 또 상대방의 부탁에 거절인지 수락인지 모를 애매한 답을 하고 있지는 않은지 이 책을 읽으며 자신을 한번 꼼꼼하게 살펴보라. 세계적인 커뮤니케이션 전문가인 저자와의 만남을 통해 당신도 이기는 대화법을 구사할 수 있게 될 것이다.

 

누구나 거절을 당하면 서운하다. 그렇다고 애매하게 거절을 하면 상대방은 계속 포기하지 못한다. 너무 미안해 할 필요는 없다. 안 되는 것은 안 된다고 분명하게 말해야 상대방도 새로운 대안을 찾는다. 그 대신 상대방에게 해줄 수 있는 것이 있다면 그것을 제시한다.

그렇게 하기 위해서는 먼저 부탁한 내용과 상황, 조건, 우선순위를 확인한다. 그리고 내가 무엇을 해줄 수 있는지 생각해봐야 한다. 자칫하면 당신의 ‘NO’가 ‘도와줄 수 없다’가 아니라 단순히 ‘하기 싫다’로 와전될 수 있다.

거절을 할 때는 ‘그 일을’ ‘왜’ 해줄 수 없는지를 분명히 알려야 한다. 그 다음에 ‘가능한 대안’을 제시해주는 것이 좋다. 거절할 때는 이 세 가지를 명심해야 한다.

- 중에서 50

예정대로 일을 진행시키기 위해 ‘무엇’을 했는가? 원만히 진행되지 않는 ‘이유’는 무엇인가? 그 원인과 이유를 철저히 분석해서 상사가 그 윗사람에게 제대로 설명할 수 있는 근거를 제시해야 한다. 상사 입장에서도 '어쩔 수 없었겠군'이라고 인정할 만한 자료를 넘겨주어야 한다.

상사가 어떤 성격의 소유자냐에 따라 말투와 요점을 바꾸는 것도 중요하다. 사람을 좋아하는 인정파라면 ‘마음’을, 일벌레 상사라면 ‘사실’을 솔직하게 전하는 게 좋다. 일이 늦어지고 있거나 혹은 목표치에 도달하지 못했다는 사실을 당신은 어떻게 받아들이고 있는가. 당신의 ‘마음’을 전하는 것도 중요하다.

NO!! “최선을 다 했습니다만, 두 회사에서밖에 발주를 받지 못했습니다.”

YES!! “발주가 온 곳은 두 회사입니다. 저도 정말 유감스럽게 생각합니다.”

- 중에서 76

 

Q: 나이 많은 부하가 좀 어렵습니다
A: 인정과 거절의 표현을 확실히 하는 것이 좋습니다
연상의 부하와 접촉할 때에는 나이나 경력에 관계없이 그 사람의 ‘능력’을 인정하고 감사하는 마음을 갖도록 하자. 경험이나 기술력, 인맥 등에서 인정할 것은 분명히 인정하되, 곤란한 일은 곤란하다고 솔직히 말한다.

그러나 ‘나이도 어린 내가 이런 말을 하면 마음이 상할 텐데’ 하는 마음에 하고 싶은 말을 꾹 참고 넘어가면 안 된다. 할 말을 하지 않고 넘어가다 보면, 상대방에 대한 불만이 쌓일 수 있고 다른 직원과 다르게 대우하는 것에 익숙해지면서 상대방에 대한 평가를 제대로 내릴 수 없다. 누구에게도 이익이 되는 일이 아니다.

나이 많은 부하가 문제가 아니라 그를 대하는 당신의 마음가짐이 문제다. 부하의 능력을 객관적으로 보고 커뮤니케이션을 원활하게 이끌어간다면, 그는 분명 당신의 든든한 지지자가 되어줄 것이다.